I keď sú Slováci dlhodobo považovaní za cestovateľov, ktorí pri oddychu veľmi často vyhľadávajú čo najlacnejšiu možnú alternatívu, s ich rastúcou kúpyschopnosťou stúpajú aj ich očakávania od kvality služieb cestovných kancelárii. Navyše sa ukazuje, že v roku 2019 si pri výbere dovolenky najviac potrpia na kvalitu zákazníckeho servisu. Ukázal to prieskum verejnej mienky s názvom Slovenský cestovateľ 2019 od cestovnej kancelárie Pelikan.sk.
Dobrý servis je viac než dobrá cena
Kvalita zákazníckeho servisu v dotazníkovom hodnotení získala od 2081 respondentov z celého Slovenska jednoznačne najväčšiu váhu. S celkovým skóre 9,27 z možných 10 bodov obsadilo toto kritérium prvú priečku. Až za ním skončil dôraz na čo najnižšiu cenu, ktorý Slováci ohodnotili na 8,19 bodu. „Môže sa to zdať stále pomerne veľa, no s veľmi podobným skóre skončili aj ďalšie sledované kritériá ako šírka ponuky produktov, cestovná kancelária ako miesto inšpirácie či jej morálny kredit a spokojnosť jej zamestnancov,“ povedal Jozef Rybár, PR manažér spoločnosti pelicantravel.com.
Je pre Vás dôležité, aby cestovná kancelária bola...? - prieskum Pelikán.sk Slovenský cestovateľ 2019 | |
|---|---|
... lídrom v oblasti zákazníckeho servisu (pomoc, ochota, rýchlosť,...) | 9,27 z 10 |
... miestom, kde nájdete čo najlacnejšiu možnú alternatívu | 8,19 z 10 |
... lídrom v technológiách, ktoré Vám uľahčia nákup (weby, aplikácie,...) | 8,05 z 10 |
... miestom, kde vždy nájdete inšpiráciu či rôzne tipy a triky | 8,01 z 10 |
... lídrom v ponuke produktov a služieb (dovolenky, letenky,...) | 7,81 z 10 |
... dobrým zamestnávateľom so spokojnými zamestnancami | 7,81 z 10 |
Zdroj: spoločnosť pelicantravel.com, prevádzkovateľ portálu Pelikan.sk.
Tento trend je podľa najväčšieho slovenského predajcu leteniek dlhodobý. Okrem rastúcej priemernej mzdy, ktorá v druhom štvrťroku 2018 po druhýkrát v histórii našej samostatnosti prekročila hranicu 1000 eur, naň vplývajú aj ďalšie faktory. „Netreba zabúdať ani na čoraz viac prehlbujúcu sa globalizáciu či technologický pokrok, ktoré aj našim cestovateľom ponúkajú množstvo nových možností. Napríklad kúpu tej svojej ideálnej dovolenky, víkendového pobytu či letenky prostredníctvom pár klikov alebo vyriešenie problému v priebehu niekoľkých minút,“ vysvetlila Tatiana Ondrejková, CEO a spoluzakladateľka druhej najväčšej firmy v slovenskom cestovnom ruchu.
Messenger, WhatsApp aj iMessages
Práve technologické inovácie umožňujú slovenským cestovným kanceláriám v čo najväčšej možnej miere reflektovať potreby klientov, ktoré sa čoraz viac sústreďujú najmä na kvalitu zákazníckych servisov. Dôkazom toho je práve Pelikán, ktorý začiatkom roka do toho svojho integroval aj Apple Business Chat. Umožnil tak majiteľom zariadení Apple komunikovať cestovateľské požiadavky priamo cez aplikáciu iMessages. Navyše, jeho zákaznícky servis, ako jediný v slovenskom cestovnom ruchu, už od roka 2018 spolupracuje aj s najväčšími četovacími online aplikáciami, ktorými sú u nás Messenger a WhatsApp.
Misky váh v rovnováhe
Moderné technologické riešenia síce na jednej strane znamenajú čoraz vyšší komfort pre súčasných aj potenciálnych zákazníkov, na tej druhej však tiež veľký nápor pre zákaznícke servisy cestovných kancelárií. „Sme si vedomí, že ak chceme zostať jedným z najúspešnejších startupov regiónu V4, misky váh medzi našimi a zákazníckymi možnosťami musia zostať vyrovnané. Najmä z tohto dôvodu sme pre slovenských klientov ešte v roku 2017 otvoril náš druhý zákaznícky servis a oba neustále rastú nielen do počtu zamestnancov, ale aj kvality,“ povedal J. Rybár. Zdôraznil pritom, že agenti ich zákazníckeho servisu leteniek v roku 2018 získali z viac než 57-tisíc hodnotení až 9,52 bodu z možných 10.
Zákaznícky servis Pelikán.sk 2018 - LETENKY | |
|---|---|
Počet emailov | 205662 |
Počet telefonátov | 166600 |
Počet hodnotení klientov | 57489 |
Priemerné hodnotenie agenta | 59 minút a 42 sekúnd |
Priemerný hovor | 3 minúty 15 sekúnd |
Priemerné dĺžka čakania na odpoveď cez Email | vždy do 24 hodín |
Priemerné dĺžka čakania na odpoveď cez WhatsApp, Messenger a iMessage | 7 minút |
Priemerná dĺžka čakania na zodvihnutie telefónu | 8 sekúnd |
Najväčší počet hovorov od jedného zákazníka v priebehu 24 hodín | 16 |
Zdroj: spoločnosť pelicantravel.com, prevádzkovateľ portálu Pelikan.sk.
Pelikán tak postupne rozširuje svoju pôsobnosť z online do offline sveta, čomu nasvedčuje aj fakt, že v prvom štvrťroku 2019 plánuje otvoriť aj novú kamennú pobočku. Tá by mala na rozdiel od jeho spomínaných zákazníckych servisov v Bratislave a vo Zvolene slúžiť najmä ľuďom, ktorí preferujú osobnú komunikáciu „Naše nové zákaznícke centrum by malo uzrieť svetlo sveta v priebehu niekoľkých týždňov a nájdete ho priamo v jednej z našich budov na námestí SNP v Bratislave,“ priblížila T. Ondrejková. Od tohto kroku podľa jej slov Pelikán očakáva aj to, že sa mu časom podarí pozmeniť jeho vnímanie u dovolenkárov.
Z tradičného predajcu leteniek na cestovnú kanceláriu so širokým záberom, ktorá ponúka množstvo ďalších produktov - od letných dovoleniek až po víkendové pobyty na horách.